۲-۱-۳-۹-دستاوردها ………………………………………………………………………………………………. ۳۰
۲-۱-۴-روش‌های اندازه گیری کارآیی …………………………………………………………………………. ۳۱
۲-۱-۵-ضرورت و اهمیت ارزیابی کارایی …………………………………………………………………… ۳۲
بخش دوم
۲-۲-۱-تحلیل پوششی داده‌هاDEA   …………………………………………………………………………. ۳۴
۲-۲-۲-مزایا و معایب تحلیل پوششی داده‌ها  DEA ………………………………………………………. ۳۶
۲-۲-۳-مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی ………………… ۳۸
۲-۲-۴-مدل‌های پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها ……………………………………………………………… ۳۹
۲-۲-۴-۱-مدل CCR …………………………………………………………………………………………… ۳۹
۲-۲-۴-۲-مدل BCC …………………………………………………………………………………………… ۴۲
بخش سوم
۲-۳-۱- کارایی شرکت‌های بیمه خصوصی ……………………………………………………………………. ۴۳
۲-۳-۲-ارزیابی کارایی بیمه‌ها از طریق خصوصی‌سازی…………………………………………………… ۴۴
۲-۳-۳-نهاده‌ها و ستانده‌ها ………………………………………………………………………………………… ۴۵
۲-۳-۳-۱-نهاده ها ………………………………………………………………………………………………… ۴۵
۲-۳-۳-۲-ستانده‌ها …………………………………………………………………………………………………. ۴۶
۲-۳-۴-کاربرد نوآوری در بیمه …………………………………………………………………………………… ۴۷
۲-۳-۵-سرمایه‌گذاران نهادی وکارایی شرکت‌ها ………………………………………………………………. ۴۸
۲-۴- نتیجه‌گیری …………………………………………………………………………………………………… ۴۹
۲-۵-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور ………………………………………………. ۵۰
۲-۵-۱-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………. ۵۰
۲-۵-۲-پیشینه تحقیقات انجام شده درخارج کشور ………………………………………………………… ۵۲
فصـل سوم: روش اجرای تحقیـق
۳-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۳-۲- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۳-۳- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………… ۵۸
۳-۴- ابزارهای جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………………. ۵۹
۳-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………… ۵۹
۳-۶- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………… ۶۲
فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… ۶۴
۴-۲- مفاهیم ورودی و خروجی …………………………………………………………………………………. ۶۴
۴-۳- بررسی نتایج با مدل CCR ……………………………………………………………………………… ۶۸
۴-۴- بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) ……………………………………… ۶۹
۴-۵- بررسی کارایی مقیاس ……………………………………………………………………………………… ۷۰
۴-۶- مجموعه مرجع ……………………………………………………………………………………………… ۷۲
۴-۷- مازاد عامل تولید(Is)  و مازاد محصول(Os) ………………………………………………………… ۷۷
فصـل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… ۸۵
۵-۲-پاسخ به پرسش های پژوهش ………………………………………………………………………………. ۸۵
۵-۳-نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………… ۸۸
۵-۴- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش …………………………………………………………………. ۸۹
۵-۵-  پیشنهاد برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………………………. ۹۰
۵-۶- محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………… ۹۱
منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………… ۹۲
پیوستهـا و ضمائـم ………………………………………………………………………………………………… ۱۰۰

 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
جدول ۴-۱- نهاده های شرکت‌های بیمه خصوصی کشور ( سال ۱۳۹۲)………………………………. ۶۶
جدول ۴-۲- ستانده های شرکت های  خصوصی کشور ( سال ۱۳۹۲) ………………………………… ۶۷
جدول ۴-۳- بررسی وضعیت کارایی با بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور ……… ۶۸
جدول ۴-۴- کارایی مدیریتی و کارایی ناشی از مقیاس ……………………………………………………… ۷۰
جدول ۴-۵- مجموعه مرجع شرکت ها، و وزن هر کدام در حالت BCC …………………………… ۷۲
جدول ۴-۶- رتبه بندی شرکت ها بر مبنای روش شمارشی ……………………………………………… ۷۵
جدول  ۴-۷- رتبه بندی شرکت‌ها بر مبنای روش وزنی ……………………………………………………. ۷۶
جدول ۴-۸- مازاد ورودی ها(IS) ………………………………………………………………………………. ۷۷
جدول۴-۹- مازاد خروجی ها(OS) …………………………………………………………………………… ۷۸
جدول  ۴-۱۰- مقادیر محقق شده و مقادیر هدف ورودی ها ی شرکت ها ……………………………. ۷۹
جدول  ۴-۱۱- مقادیر محقق شده و مقادیر هدف خروجی های شرکت‌ها …………………………… ۸۱
جدول۱-۵- منابع ناکارآمدی شرکت …………………………………………………………………………… ۸۶
جدول ۲-۵- پارامترهای کارایی …………………………………………………………………………………… ۸۹
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
نمودار ۲-۱- منحنی تولید مرزی با بهره گرفتن از وصل نقاط حدی……………………………………………. ۲۴

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
شکل ۲-۲- الگویی از عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………. ۲۸
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

چکیده

ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود. در تحقیق حاضر سعی شده است با بهره جستن از مطالعات انجام شده و نظر کارشناسان معیارهای ورودی و خروجی بهینه انتخاب شده است. از اینرو داده های سال ۱۳۹۲ برای ۲۸ شرکت خصوصی در صنعت بیمه مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل CCR، تعداد ۱۴ شرکت از ۲۸ شرکت مورد بررسی از بین شرکت های کشور، کارا (کارایی برابر یک) بوده اند. همچنین ۱۴ شرکت باقی مانده یعنی (۵۰ درصد) ناکارا، برآورد شدند . میانگین کل در کارایی CRS برابر ۰٫۸۴۳و میانگین کل کارایی در کارایی VRS  برابر ۰٫۹۲۶ و در کارایی مقیاس میانگین کل کارایی برابر  ۰٫۹۰۶ درصد می باشد. همچنین کارایی فنی بیمه دی ، معادل ۰٫۳۳ است که از همه کمتر می باشد، اما زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر شرکت های کارا در بازدهی ثابت، شرکت های زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر  شرکت‌های مذکور در بازدهی ثابت، شرکت های بیمه البرز، بیمه پارسیان، بیمه ملت، بیمه دی، بیمه سامان، بیمه آرمان و بیمه تعاون نیز کارا می باشند و سایر شرکت‌ها در هر دو حالت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر، غیر کارا می باشند. هم چنین  نتایج نشان می دهد میانگین کارایی ۲۸ شرکت در سال ۱۳۹۲،  ۰٫۹۲۶  بوده است. تعداد ۱۴ شرکت از بین ۱۴ شرکت مورد بررسی کارا شناخته شده اند.

کلمات کلیدی: کارایی، تحلیل پوششی داده ها، صنعت بیمه، بازدهی ثابت، بازدهی متغیر.

فصل پنجم
۱-۵-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۳
۲-۵-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………۱۲۴
۳-۵- نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………۱۲۸
۴-۵- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………۱۲۹
۵-۵- پیشنهادت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………۱۲۹
پیوست ها
منابع

فهرست جداول و نمودار ها
جدول ۱-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۷
نمودار۱-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۷
جدول۲-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۸
نمودار۲-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۸
جدول۳-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۹
نمودار۳-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۹
جدول ۴-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۰
نمودار۴-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۰
جدول ۵-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۱
نمودار۵-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۱
جدول ۶-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۲
نمودار۶-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۲
جدول ۷-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۳
نمودار۷-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۳
جدول ۸-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۴
نمودار۸-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۴
جدول ۹-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۵
نمودار۹-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۵
جدول ۱۰-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۶
نمودار۱۰-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۶
جدول ۱۱-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۷
نمودار۱۱-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
جدول ۱۲-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۸
نمودار۱۲-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۸
جدول ۱۳-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۹
نمودار۱۳-۴…………………………………………………………………………………………………………………………………………۹۹
جدول ۱۴-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۰
نمودار۱۴-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۰
جدول ۱۵-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۱
نمودار۱۵-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۱
جدول ۱۶-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۲
نمودار۱۶-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۲
جدول ۱۷-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۳
نمودار۱۷-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۳
جدول ۱۸-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۴
نمودار۱۸-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۴

جدول ۱۹-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۵
نمودار۱۹-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۵
جدول ۲۰-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۶
نمودار۲۰-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۶
جدول ۲۱-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷
نمودار۲۱-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۷
جدول ۲۲-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۸
نمودار۲۲-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۸
جدول ۲۳-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۹
نمودار۲۳-۴………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
جدول ۲۴-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۱
جدول ۲۵-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۲
جدول ۲۶-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۳
جدول ۲۷-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۴
جدول ۲۸-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۵
جدول ۲۹-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۶
جدول ۳۰-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۷
جدول ۳۱-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۸
جدول ۳۲-۴……………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۹

چکیده
هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی  ۹۲-۹۱ بود (۶۲۴۱  =N) که بر مبنای جدول مورگان ۳۶۴  نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی(OCQ) مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۲۴ پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای(PCQ)مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۱۸ پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۸۲% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۱۴% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد.
کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی

۲-۴-۱) مقدمه. ۴۹
۲-۴-۲) تعاریف وابستگی شغلی… ۴۹
۲-۴-۳) تئوری‌های وابستگی شغلی… ۵۱
۲-۴-۴) آثار و اهمیت وابستگی شغلی ۵۳
۲-۴-۵) عوامل مؤثر بر وابستگی شغلی ۵۴
۲-۵) بخش پنجم: پیشینه تحقیق
۲-۵-۱) مقدمه. ۵۷
۲-۵-۲)تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. ۵۷
۲-۵-۳) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. ۵۹
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه. ۶۳
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق ۶۳
۳-۳) روش تحقیق ۶۳
۳-۴) جامعه آماری… ۶۳
۳-۵) حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق ۶۳
۳-۶) روش گردآوری داده‌های تحقیق ۶۴
۳-۷) ابزار گردآوری داده‌های تحقیق ۶۴
۳-۸) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵
۳-۸-۱) روایی(اعتبار). ۶۵
۳-۸-۲) پایایی(اعتماد). ۶۵
۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶۶
فصل چهارم-  تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
۴-۱) مقدمه. ۶۸
۴- ۲ ) توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۶۹
۴–۳) توصیف متغیرهای تحقیق ۷۴
۴– ۴) آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق ۷۹
۴-۵) یافته‏های اصلی… ۸۰
۴-۵-۱) الگویابی معادلات ساختاری (SEM). 80
4-5-2) مسیرهای غیر مستقیم مدل تحقیق ۸۲
۴-۵-۳) جدول  اثرات کل حاصل از الگوی تحقیق ۸۳
۴-۵-۴) جدول تاثیرات غیر مستقیم مدل تحقیق ۸۳
۴-۶) تحلیل فرضیه‏های پژوهش… ۸۴
فصل پنجم- بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه. ۸۶
۵-۲) توصیف متغیرهای تحقیق ۸۶
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی… ۸۶
۵-۲-۲) توصیف متغیرهای تحقیق ۸۷
۵-۳) نتایج آزمون فرضیات…. ۹۰
۵-۴) پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه‌ها ۹۱
۵-۵) محدودیت‌های تحقیق ۹۲
۵-۶) پیشنهادات برای تحقیقات آتی… ۹۲
فهرست منابع
منابع فارسی… ۹۴
منابع انگلیسی… ۱۰۱
پیوست…. ۱۰۳

فهرست جداول
عنوان                                                                                                        صفحه
جدول۲-۱) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه رهبری تحول‌گرا ۲۳
جدول۲-۲) اهمیت و پیامد ابعاد عدالت سازمانی به طور خلاصه. ۳۳
جدول۲-۳) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه عدالت سازمانی ۳۵
جدول۲-۴) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه کیفیت زندگی کاری ۴۷
جدول۲-۵) مدل وابستگی شغلی چند بُعدی ۵۳
جدول۲-۶) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه وابستگی شغلی ۶۰
جدول ۳-۱) مشخصات پرسشنامه تحقیق. ۶۴
جدول ۳-۲) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سئوالات پرسشنامه. ۶۶
جدول ۴ – ۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۶۹
جدول ۴ – ۲) توصیف رشته تحصیلی پاسخ دهندگان. ۷۰
جدول ۴ – ۳) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۱
جدول ۴ – ۴) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان. ۷۲
جدول ۴ – ۵) توصیف نوع استخدام پاسخ دهندگان. ۷۳
جدول ۴ – ۶) توصیف متغیر رهبری تحولگرا ۷۴
جدول ۴ – ۷) توصیف متغیر عدالت تعاملی ۷۵
جدول ۴ – ۸) توصیف متغیر عدالت توزیعی ۷۶
جدول ۴ – ۹) توصیف متغیر کیفیت زندگی کاری ۷۷
جدول ۴ – ۱۰) توصیف متغیر وابستگی شغلی ۷۸
جدول ۴ – ۱۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. ۷۹
جدول ۴- ۱۲) شاخص‌های برازندگی الگوی پیشنهادی و الگوی نهایی ۸۰
جدول ۴- ۱۳) ضرایب مستقیم مسیرها در الگوی  تحقیق. ۸۱
جدول ۴- ۱۴) ضرایب استاندارد مسیرها در الگوی  تحقیق. ۸۲
جدول ۴- ۱۵) جدول اثرات کل حاصل از مدل. ۸۳
جدول ۴-۱۶) جدول تاثیرات غیر مستقیم مدل تحقیق. ۸۳
جدول۵-۱) توصیف معیارهای متغیر رهبری تحولگرا ۸۷
جدول ۵-۲) توصیف معیارهای متغیر عدالت سازمانی ۸۸
جدول ۵-۳) توصیف معیارهای متغیر کیفیت زندگی کاری ۸۹
جدول ۵-۴) توصیف معیارهای متغیر وابستگی شغلی ۹۰

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه
نمودار ۴- ۱) میله‌ای  جنسیت پاسخ دهندگان. ۶۹
نمودار ۴- ۲) میله‌ای  رشته تحصیلی پاسخ دهندگان. ۷۰
نمودار ۴ – ۳) میله‌ای  میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۱
نمودار ۴ – ۴) میله‌ای  سابقه کار  پاسخ دهندگان. ۷۲
نمودار ۴ – ۵) میله‌ای نوع استخدام پاسخ دهندگان. ۷۳
نمودار ۴ – ۶) هیستوگرام متغیر رهبری تحول‌گرا ۷۴
نمودار ۴ – ۷) هیستوگرام متغیر عدالت تعاملی ۷۵
نمودار ۴ – ۸) هیستوگرام متغیر عدالت توزیعی ۷۶
نمودار ۴ – ۹) هیستوگرام متغیر کیفیت زندگی کاری ۷۷
نمودار ۴ – ۱۰) هیستوگرام متغیر وابستگی شغلی ۷۸
نمودار ۴-۱۱) ضرایب مسیر تحقیق حاصل از آزمون مدل با نرم افزار آموس… ۸۱

فهرست شکل‌ها
عنوان                                                                                                       صفحـه
شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق. ۵
شکل۲-۱) انواع سبک های رهبری ۱۷
شکل۲-۲) ابعاد اصلی تشکیل دهندۀ رهبری تحول‌گرا و مبادله‌ای ۱۸
شکل۲-۳) پارامترهای مؤثر بر رهبری تحول‌گرا ۲۲
شکل۲-۴) ابعاد عدالت در سازمان بر اساس ادبیات سازمانی موجود. ۲۸
شکل۲-۵) اجزاء کیفیت زندگی کاری ۴۳
شکل۲-۶) رابطۀ کیفیت زندگی کاری با کیفیت زندگی ۴۵

چکیده
وابستگی شغلی عاملی اساسی در زندگی اغلب افراد است. کارکنان در محیط شغلی به طور ذهنی و هیجانی به وسیله میزانی که وابسته کارشان هستند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند. وابستگی شغلى یک منبع مهم رضایت شغلی و نیاز مهم در محیط شغلی است. تحقیق حاضر با عنوان تبیین وابستگی شغلی کارکنان زندانهای استان گیلان با تاکید بر رهبری تحول‌گرا تدوین گردیده و هدف از اجرای تحقیق حاضر عبارت است از پاسخ به این سئوال کلیدی که آیا بین متغیرهای رهبری تحول‌گرا و وابستگی شغلی باتوجه به متغیرهای عدالت سازمانی (توزیعی وتعاملی) و کیفیت زندگی کاری ارتباط وجود دارد؟ روش تحقیق از نوع توصیفی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر متشکل از ۶۰۰ نفر از کارکنان اداره کل سازمان زندان‌های استان گیلان می باشد که تعداد ۲۶۱ نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد و با طیف ۵تایی لیکرت می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با بهره گرفتن از روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفته است، حکایت از این دارد که میزان تاثیر رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری، رهبری تحول‌گرا از طریق عدالت توزیعی و تعاملی بر کیفیت زندگی کاری، و کیفیت زندگی کاری بر وابستگی شغلی به ترتیب برابر با ۰٫۲۰، ۰٫۳۸۸، و ۰٫۵۶ می باشد. بر این اساس می‌توان دریافت که اداره کل زندان های استان گیلان می‌تواند از طریق افزایش سطح رهبری تحول‌گرا و عدالت سازمانی، سطح کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی کارکنان خود را بهبود ببخشد.

واژگان کلیدی: رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری، وابستگی شغلی
 
 
 
 
 
 

فصل اوّل

۱-۱) مقدمه
وابستگی شغلی به دلایل مختلف به سازمان‌ها مرتبط می‌شود. نخست، به رضایت شغلی و تعهد سازمانی، و جابه جایی کم کارکنان مرتبط می‌شود. دوم، به شوق و ابتکار شخصی و آموزش مربوط می‌شود. سوم، پژوهش‌های مربوط به بنیان های روانشناختی وابستگی شغلی، به پژوهشگران و مدیران در علت یابی اینکه چرا تعدادی از کارکنان از نظر روانشناختی با کارشان شناخته می‌شوند، کمک می‌کند. وابستگی شغلی هم چنین بر حاصل کار کارکنان، موفقیت سازمانی و عملکرد مالی تأثیرگذار است (میرمحمدی، رحیمیان و جلالی‌خان‌آبادی، ۱۳۹۱: ۱۷).
افراد دارای وابستگی شغلی بالا به کار خود علاقمند هستند، در تصمیم‌گیری‌های مربوط به شغل خود شرکت می‌کنند، رفتارهای فرا نقش مانند شرکت در یک کلاس خارج از وقت اداری به منظور ارتقاء مهارت‌های شغلی مرتبط و یا فکر کردن در مورد کار پس از خروج از محل کار را انجام می‌دهد و در کل مهمترین چیز در تمام زندگی‌شان شغلشان است(حسن‌پور، معمارزاده و انبارلویی، ۱۳۹۲: ۲۳). عوامل متعددی می‌توانند بر رو ی وابستگی شغلی کارکنان تاثیر بگذارند که از این بین می‌توان به رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی و کیفیت زندگی کاری اشاره نمود.
در تحقیق حاضر پس از تبیین بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق، به بیان اهداف و فرضیات، و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در پایان، قلمرو تحقیق در قالب ۳ بخش موضوعی، مکانی و زمانی مطرح می‌گردد.
۱-۲) بیان مسأله تحقیق(قاسمی, ۱۳۹۳) (Yiing & Ahmad, 2009, p. 56).
با توجه به اینکه وابستگی شغلی دربین کارکنان  به عنوان یک عامل کلیدی ومهم برای دستیابی به اهداف سازمانی مورد نیازمی باشد و این امر زمینه ارتقاء سطح کمی وکیفی فعالیت‌های هرسازمان را فراهم خواهد نمود لذا پرداختن به این موضوع ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. براین اساس وباتوجه به مؤلفه‌های مربوط به وابستگی شغلی که عبارتند از شور و حرارت در کار (Vigor)، وقف شدن در کار(Dedication) و غرق شدن در کار(Absorption)، طبق ارزیابی های صورت گرفته و سؤال از تعدادی از کارکنان مجموعه زندانهای استان گیلان به نظر می‌رسد وابستگی شغلی کارکنان درحد کافی نبوده وازاین منظر نیاز به بهبود احساس می‌شود.
وابستگی شغلی^[۱] مفهومی نوین است که درسالهای اخیر وارد مباحث سازمانی شده و بیش از چند دهه از ظهور آن نمی گذرد. کارکنان وابسته به شغل کارکنانی شاداب، پرانرژی و بهره ورند که تمایل زیادی برای صرف تلاش وکوشش فراوان ازخود نشان می‌دهند(molo, 2008). تحقیقات جدید نشان داده است که وابستگی شغلی کارکنان در کار تحت تاثیر عوامل مختلف فردی، شغلی و سازمانی است. کارکنانی که وابستگی شغلی مطلوبی در سازمان خود دارند از اهداف و مأموریت‌های سازمان آگاهی دقیق داشته و در راستای تنظیم و تدوین آنها نقش ایفا می‌کند.
یکی از عوامل مرتب با وابستگی شغلی، کیفیت زندگی کاری می‌باشد. نتایج تحقیقات جدید نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه ی مثبتی با وابستگی شغلی داشته و وابستگی شغلی منجر به خروجی‌های مثبتی برای سازمان­ها می­ شود، بدین معنی که مدیران سازمان­ها می‌بایستی تلاش کنند با کمک ابعاد رهبری تحول­ گرا و بالا بردن درک کارکنان از عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری آنان را دگرگون نمایند.(Khanifar et al., 2008)
عدالت سازمانی یکی دیگر از مؤلفه‌های مرتبط با ایجاد وابستگی شغلی در کارکنان می‌باشد که در این تحقیق نقش واسطه دارد.براین اساس وبا توجه به اینکه سازمان سیستمی

۲-۲-۵) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. ۳۷
۲-۲-۶)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. ۴۰
۲-۲-۷)مدل های بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………………………. ۴۲
بخش سوم کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………………… ۵۰
۲-۳-۱) کیفیت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… ۵۱
۲-۳-۲) نظریات مختلف در زمینه کیفیت ارتباط……………………………………………………………… ۵۱
۲-۳-۳) پیامد های کیفیت ارتباطات………………………………………………………………………………. ۵۲
۲-۳-۳-۱) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)……………………………………………………………………… ۵۲
۲-۳-۳-۲) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)…………………………………………………………………… ۵۳
۲-۳-۳-۳) وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………. ۵۳
بخش چهارم پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۵۵
 
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. ۵۹
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………. ۵۹….
۳-۳) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… ۵۹
۳-۴) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. ۶۰
۳- ۵) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………… ۶۰
۳-۵-۱) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. ۶۱
۳-۵-۲) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. ۶۲
۳-۶) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:……………………………………………………… ۶۳

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
۴-۱) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… ۶۵
۴- ۲ ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  ……………………………………………… ۶۶
۴ – ۳ ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………. ۷۰
۴-۴) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………… ۷۶
۴-۵) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… ۷۷
۴-۵-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………… ۷۷
۴-۵-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………. ۷۸
۴-۵-۳) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………… ۷۹
۴- ۶ ) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………… ۸۱

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… ۸۴
۵-۲) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………… ۸۴
۵-۲-۱ ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………. ۸۴
۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته………………………………………………… ۸۴
۵-۳ ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق……………………………………………………………… ۸۶….
۵-۴)پیشنهادات تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………… ۸۸
۵-۵)محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………… ۸۹….
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………… ۹۰
ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۸

فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
۳- ۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه………………………………………………………………………. ۶۱
۳- ۲) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد…………………………………………………………………… ۶۱
۳- ۳) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه…………………………………… ۶۳
۴- ۱) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………… ۶۶
۴–۲) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان……………………………………………………… ۶۷
۴- ۳) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… ۶۸
۴- ۴) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………… ۶۹
۴- ۵) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………. ۷۰
۴- ۶) توصیف متغیرارتباطات…………………………………………………………………………………. ۷۱
۴- ۷) توصیف متغیر کنترل تعارض………………………………………………………………………… ۷۲
۴- ۸) توصیف متغیر تعهد……………………………………………………………………………………… ۷۳
۴- ۹) توصیف متغیر رضایت…………………………………………………………………………………. ۷۴
۴- ۱۰) توصیف متغیر کیفیت ارتباط………………………………………………………………………… ۷۵
۴- ۱۱) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………………………… ۷۶
۴- ۱۲) شاخص های معنی داری و برازش مدل………………………………………………………… ۷۹

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه
۴- ۱) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………… ۶۶
۴– ۲) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………… ۶۷
۴- ۳) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… ۶۸
۴- ۴) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………… ۶۹
۴- ۵) هیستوگرام  متغیر اعتماد   ……………………………………………………………………………. ۷۰
۴- ۶) هیستوگرام  متغیرارتباطات…………………………………………………………………………… ۷۱
۴- ۷) هیستوگرام  متغیر کنترل تعارض  …………………………………………………………………… ۷۲
۴- ۸) هیستوگرام  متغیرتعهد  ………………………………………………………………………………… ۷۳
۴- ۹) هیستوگرام  متغیر رضایت   ………………………………………………………………………… ۷۴
۴- ۱۰) هیستوگرام  متغیر کیفیت ارتباط  ………………………………………………………………… ۷۵
۴- ۱۱) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)…………………………………………………………… ۷۷
۴- ۱۲) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………… ۷۸

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                      صفحه
۱-۱)مدل نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………. ۷
۲-۱-۱) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری سوئد…………………………………………………… ۱۹
۲-۱-۲) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در امریکا……………………………………………… ۲۰
۲-۱-۳) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در اروپا…………………………………………………. ۲۱
۲-۱-۴) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در نروژ…………………………………………………. ۲۲
۲-۱-۵) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در سوئیس……………………………………………… ۲۳
۲-۱-۶) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در مای……………………………………………… ۲۴
۲-۱-۷) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در ترکیه……………………………………………… ۲۵
۲-۱-۸) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری ایرانی……………………………………………………. ۲۸
۲-۲-۱) اجزای بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………… ۳۸
۲-۲-۲)مدل بازاریابی رابطه‌مند………………………………………………………………………………. ۴۶

چکیده:
شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده ۴۰۸تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض

۲-۲-۳)چهارچوب شناسایی برند. ۲۶
۲-۲-۴)  ارزش ویژه برند. ۲۷
۲-۲-۵ ) مزایای ارزش ویژه برند. ۲۹
۲-۲-۶) دیدگاه های مطالعه ارزش ویژه برند. ۳۰
۲-۲-۷-۱) مدل ارزش ویژه برند   ۳۲
۲-۲-۷-۲) مدل ارزش ویژه برند کلر. ۴۲
بخش سوم) پیشینه تحقیق
۲-۳-۱) مقدمه. ۴۷
۲-۳-۲) پیشینه داخلی ۴۷
۲-۳-۳) پیشینه خارجی ۴۹
بخش چهارم) آشنایی با صنعت لوازم خانگی
۲-۴-۱) مقدمه. ۵۵
۲-۴-۲) صنایع لوازم خانگی ایران. ۵۵
۲-۴-۳)اهداف و برنامه های وزارت صنعت،معدن و تجارت در بخش صنعت لوازم خانگی ۵۸
۲-۴-۴) بررسی آثار رفع تحریم ها بر صنایع لوازم خانگی ایران. ۶۲
۲-۴-۵ ) آمار صادرات و واردات لوازم خانگی ایرانی ۶۳
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه. ۶۸
۳-۲) روش تحقیق ۶۸
۳-۳) فرایند اجرای تحقیق ۶۸
۳-۴) جامعه و نمونه آماری ۶۸
۳-۵) روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات… ۶۹
۳-۶)  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ۷۱
۳-۶-۱) روایی ۷۱
۳-۶-۲) پایایی ۷۱
۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… ۷۲
فصل چهارم- روش تجزیه تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه. ۷۷
۴- ۲ ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۷۸
۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….۸۴
۴-۴) آزمون مدل و فرضیه ها ۸۹
۴-۴-۱) تحلیل عاملی تائیدی مدل اندازه گیری تحقیق ۸۹
۴-۴-۲) آزمون مدل های تحقیق: ۹۳
۴-۴-۳) نتایج آزمون مدل. ۹۴
۴-۴-۴)بررسی قدرت تبیین مدل. ۹۶
۴-۴-۵) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق ۹۶
۴-۴-۶)نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۹۷
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
۵-۱) مقدمه. ۹۹
۵-۲) نتیجه گیری ۹۹
۵-۲-۱) نتایج بررسی توصیفی داده ها ۹۹
۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی ۱۰۰
۵-۳) پیشنهادات تحقیق ۱۰۱
منابع. ۱۰۳
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۹
پیوست (۱) پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….۱۱۰
پیوست (۲) ضریب آلفای متغیر ها…………………………………………………………………………………………۱۱۴
پیوست (۳) نمودار های توصیفی متغیر ها……………………………………………………………………………….۱۱۸
پیوست (۴) خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………………….۱۳۲
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل(۱-۱) مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل گلیسس و همکاران. ۹
شکل) ۲-۱) مدل زنجیره ارزش ۲۰
شکل( ۲-۲)مدل ارزش ویژه برند آکر. ۳۳

                                       فهرست جداول
عنوان                                                                                     صفحه
جدول (۲-۱) خلاصه پژوهش های انجام شده ۵۰
جدول (۲-۲) وضعیت صادرات و واردات لوازم خانگی در دوازده ماهه سال ۹۳ ۸۸٫ ۶۵
جدول (۲- ۳) وضعیت صادرات و واردات لوازم خانگی در دو ماهه سال ۹۴٫ ۶۶
جدول( ۳-۱) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. ۷۰
جدول( ۳-۲ ) تعداد سازه ها و سوالات مربوط به هر متغیر. ۷۰
جدول( ۳-۳) درصد آلفای متغیرها ۷۲
جدول (۴ – ۱ ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۸
جدول (۴ – ۲ ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۷۹
جدول( ۴ – ۳ ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۰
جدول( ۴ – ۴ ) توصیف متغیر شهرستان. ۸۱
جدول (۴ – ۵ ) توصیف متغیر انتخاب برند. ۸۲
جدول (۴ – ۶ ) توصیف متغیر محصول برند. ۸۳
جدول ( ۴- ۷ ) توصیف متغیر اطلاعات بازار. ۸۴
جدول (۴ –  ۸ ) توصیف متغیرمزیت اطلاعات… ۸۵
جدول( ۴ –  ۹ ) توصیف سازه های متغیر مزیت اطلاعات… ۸۵
جدول( ۴ –  ۱۰ ) توصیف متغیر آگاهی برند. ۸۶
جدول( ۴ –  ۱۱ ) توصیف سازه های متغیر آگاهی برند. ۸۶
جدول (۴ –  ۱۲ ) توصیف متغیر تصویر برند. ۸۷
جدول (۴ –  ۱۳ ) توصیف متغیر ارزش ویژه برند. ۸۸
جدول( ۴ –  ۱۴ ) توصیف سازه های متغیر ارزش ویژه برند. ۸۸
جدول (۴ –  ۱۵ ) بار های عاملی گویه های متغیر اطلاعات بازار. ۸۹
جدول (۴ –  ۱۶ ) بار های عاملی گویه های متغیرمزیت اطلاعات… ۹۰
جدول (۴ –  ۱۷ ) بار های عاملی گویه های متغیرتصویر برند. ۹۱
جدول (۴ –  ۱۸ ) بار های عاملی گویه های متغیر آگاهی برند. ۹۲
جدول (۴ –  ۱۹ ) بار های عاملی گویه های متغیر ارزش ویژه برند. ۹۳
جدول(۴ – ۲۰)شاخص های برازش مدل های  تحقیق ۹۵
جدول (۴- ۲۱) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری ۹۶

۲-۵-۱- عوامل مؤثر بر عملکرد. ۳۳
۲-۵-۲-گزینش و ارتقاء. ۳۵
۲-۵-۳- حفظ و نگهداری کارکنان. ۳۷
۲-۶- پیشینه پژوهش… ۳۸
۲-۶-۱- پژوهش های داخلی ۳۸
۲-۶-۲- پژوهش های خارجی ۴۰
۲-۷- چارچوب نظری پژوهش… ۴۰
۲-۷-۱- دیدگاه های جامعه شناختی ۴۰
۲-۷-۲- دیدگاه های روانشناختی ۴۲
۲-۷-۳- دیدگاه های مدیریتی ۴۴
۲-۸- فرضیه های پژوهش… ۵۱
۲-۹- مدل مفهومی پژوهش… ۵۲
فصل سوم: روش تحقیق ۵۳
۳-۱- مقدمه. ۵۴
۳-۲- روش پژوهش… ۵۴
۳-۳- جامعه آماری ۵۴
۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه. ۵۴
۳-۵- روش های جمع آوری اطلاعات ۵۵
۳-۶- پرسشنامه سرمایه روانشناختی ۵۵
۳-۶-۱- روایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی ۵۵
۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی ۵۶
۳-۶-۳- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه روانشناختی ۵۶
۳-۷- پرسشنامه سرمایه اجتماعی ۵۷
۳-۷-۱- روایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی ۵۷
۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی ۵۷
۳-۷-۳- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه اجتماعی ۵۸
۳-۸- پرسشنامه عملکرد کارکنان. ۵۸
۳-۸-۱- روایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. ۵۸
۳-۸-۲- پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. ۵۸
۳-۸-۳- روش نمره گذاری پرسشنامه عملکرد کارکنان. ۵۹
۳-۹- فنون پردازش داده ها ۵۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۶۰
۴-۱- مقدمه. ۶۱
۴-۲- آمار توصیفی: ۶۲
۴-۲-۱  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنس… ۶۲
۴-۲-۳  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر وضعیت تاهل. ۶۴
۴-۲-۴  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر میزان تحصیلات ۶۵
۴-۲-۵  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سابقه کار. ۶۶
۴-۲-۶  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه روانشناختی ۶۷
۴-۲-۷  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه اجتماعی ۶۸
۴-۲-۸  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر عملکرد کارکنان. ۶۹
۴-۳- بررسی فرضیه های پژوهش… ۷۰
فرضیه اصلی: ۷۰
فرضیه های فرعی ۷۴
فرضیه شماره یک : اعتماد به نفس کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۷۴
فرضیه شماره دو: امیدواری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۷۶
فرضیه شماره سه : انعطاف پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۷۸
فرضیه شماره چهار : خوش بینی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۸۰
فرضیه شماره پنج : اعتماد پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۸۲
فرضیه شماره شش : پایبندی به اخلاقیات کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۸۴
فرضیه شماره هفت : مشارکت  کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۸۶
فرضیه شماره هشت : تعهد سازمانی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. ۸۸
تحلیل مسیر. ۹۰

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری ۹۵
۵-۱- مقدمه. ۹۶
۵-۲- بحث و نتیجه گیری ۹۶
۵-۳-. نتیجه گیری کلی ۹۶
۵-۴- بحث و بررسی ۹۷
v               فرضیه اصلی: ۹۷
v               فرضیه فرعی اول: ۹۷
v               فرضیه فرعی دوم. ۹۸
v               فرضیه فرعی سوم. ۹۹
v               فرضیه فرعی چهارم. ۹۹
v               فرضیه فرعی پنجم. ۱۰۰
v               فرضیه فرعی ششم. ۱۰۱
v               فرضیه فرعی هفتم. ۱۰۲
v               فرضیه فرعی هشتم. ۱۰۲
۵-۵- پیشنهادهای کاربردی پژوهش… ۱۰۳
۵-۶- پیشنهاداتی برای پژوهش های بعدی ۱۰۴
۵-۷- محدودیت های پژوهش… ۱۰۴
فهرست منابع ۱۰۶
الف: منابع فارسی ۱۰۶
ب: منابع لاتین ۱۰۸
پیوست ۱٫٫ ۱۰۹
پیوست ۲٫٫ ۱۱۱
پیوست ۳٫٫ ۱۱۵

فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول ۳-۱٫ عوامل پرسشنامه سرمایه روانشناختی ۵۵
جدول ۳-۲٫ روایی و پایایی مقیاس سرمایه روانشناختی ۵۶
جدول ۳-۳٫ عوامل پرسشنامه سرمایه اجتماعی ۵۷
جدول ۳-۴٫ روایی و پایایی مقیاس سرمایه اجتماعی ۵۸
جدول شماره(۴ – ۱): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرجنس… ۶۲
جدول شماره(۴ – ۲): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن ۶۳
جدول شماره(۴ – ۳): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. ۶۴
جدول شماره(۴ – ۴): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات ۶۵
جدول شماره(۴ – ۵): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. ۶۶
جدول شماره(۴ – ۶): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی ۶۷
جدول شماره(۴ – ۷): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی ۶۸
جدول شماره(۴ – ۸): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرعملکرد کارکنان. ۶۹
جدول شماره ( ۴ -۹) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۷۰
جدول شماره ( ۴ – ۱۰) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. ۷۱
جدول شماره ( ۴ – ۱۱) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۷۱
جدول شماره ( ۴ -۱۲) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۷۲
جدول شماره ( ۴ – ۱۳ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. ۷۳
جدول شماره ( ۴ – ۱۴) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۷۳
جدول شماره ( ۴ -۱۵) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۷۴
جدول شماره ( ۴ – ۱۶ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۷۵
جدول شماره ( ۴ – ۱۷) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۷۵
جدول شماره ( ۴ -۱۸) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۷۶
جدول شماره ( ۴ – ۱۹ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۷۷
جدول شماره ( ۴ – ۲۰) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۷۷
جدول شماره ( ۴ -۲۱) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۷۸
جدول شماره ( ۴ – ۲۲ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۷۹
جدول شماره ( ۴ – ۲۳) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۷۹
جدول شماره ( ۴ -۲۴) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۸۰
جدول شماره ( ۴ – ۲۵ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۸۱
جدول شماره ( ۴ – ۲۶) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۸۱
جدول شماره ( ۴ -۲۷) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۸۲
جدول شماره ( ۴ – ۲۸) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۸۳
جدول شماره ( ۴ -۳۰) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۸۴
جدول شماره ( ۴ – ۳۱) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۸۵
جدول شماره ( ۴ – ۳۲) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۸۵
جدول شماره ( ۴ -۳۳) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۸۶
جدول شماره ( ۴ – ۳۴ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۸۷
جدول شماره ( ۴ – ۳۵) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۸۷
جدول شماره ( ۴ -۳۶) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. ۸۸
جدول شماره ( ۴ – ۳۷ ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. ۸۹
جدول شماره ( ۴ – ۳۸) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. ۸۹
جدول شماره (۴ -۳۹) :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  کارایی عملکرد کارکنان. ۹۰
جدول شماره (۴ -۴۰):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره کارایی عملکرد کارکنان. ۹۰
جدول شماره (۴ -۴۱):  جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. ۹۰
جدول شماره(۴ -۴۲)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه روانشناختی ۹۰
جدول شماره (۴ -۴۳)   جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه روانشناختی ۹۱
جدول شماره(۴ -۴۴)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. ۹۱
جدول شماره (۴ -۴۵)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه اجتماعی ۹۱
جدول شماره (۴ -۴۶):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه اجتماعی ۹۱
جدول شماره (۴ -۴۷)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. ۹۲

فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                      صفحه
شکل شماره (۱): مدل مفهومی و تجربی پژوهش… ۵۲
شکل ۴-۱ مدل تجربی عوامل موثر برکارایی عوامل کارکنان. ۹۴

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه
نمودار شماره(۴ – ۱): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرجنس… ۶۲
نمودار شماره(۴ – ۲): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرسن ۶۳
نمودارشماره(۴ – ۳): درصد پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. ۶۴
نمودار شماره(۴ – ۴): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات ۶۵
نمودار شماره(۴ – ۵): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. ۶۶
نمودار شماره(۴ – ۶): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی ۶۷
نمودار شماره(۴ – ۷): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی ۶۸
نمودار شماره(۴ – ۸): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی ۶۹

چکیده
امروزه یکی از مسائلی که مدیران با آن روبرو هستند بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه افزایش کارایی و بهره وری سازمان می باشد. در تحقیق حاضر از بین عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، به عوامل سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی پرداخته شده است. این پژوهش براساس هدف، جزء پژوهش های بنیادی و از نظر گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی، غیر آزمایشی است.
هدف از این پژوهش بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان در شرکت تولیدی صنعتی فراسان می باشد. ابزار پژوهش دو پرسشنامه استاندارد سرمایه روانشناختی و ارزیابی عملکرد و یک پرسشنامه محقق ساخته سرمایه اجتماعی می باشد، با توجه به اینکه پرسشنامه های استاندارد قبلا در مطالعات مختلف استفاده گردیده است بیشتر به اعتبار و پایایی پرسشنامه محقق ساخته با بهره گرفتن از روش های مطالعه مقدماتی، اعتبار صوری و برای تعیین پایایی نیز از زوش آلفای کرونباخ استفاده شده است، که این پرسشنامه ها بین ۱۲۰ نفر از کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان توزیع گردید داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزارSpss  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تحلیل آماری پژوهش از رگرسیون خطی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. سپس آزمون فرضیه، مشخص گردید نقش تعدیل گر سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان معنی دار نبود.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه روانشناختی، کارایی عملکرد کارکنان و شرکت تولیدی صنعتی فراسان
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

۲_۸ معرفی مدلی برای نوآوری در بخش عمومی………………………………………………………………………………. ۴۱
۲_۹ مدیریت ایده ها و فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………… ۴۶
۲_۱۰ خلاصه فصل دوم  و جمع بندی:………………………………………………………………………………………………. ۴۶
فصل سوم : روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. ۴۹
۳_۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۰
۳_۲ مبانی پژوهش کیفی……………………………………………………………………………………………………………………… ۵۰
۳_۳ استراتژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۱
۳_۴ تدوین پروتکل و انجام مصاحبه……………………………………………………………………………………………………. ۵۲
۳_۵ انتخاب مصاحبه شوندگان…………………………………………………………………………………………………………… ۵۳
۳_۶ دسته بندی داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… ۵۵
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………. ۵۶
۴_۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۵۷
۴_۲ تجزیه و تحلیل اطلاعات مصاحبه های اولیه………………………………………………………………………………. ۵۷
۴_۳ طراحی سیستم مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………………… ۶۴
۴_۳_۱ طراحی مدل  فرایند خلق ایده ها…………………………………………………………………………………………. ۶۵
۴_۳_۱_۱ ایجاد رویدادهایی برای خلق ایده………………………………………………………………………………………. ۶۵
۴_۳_۱_۲ کنترل منابع ایده………………………………………………………………………………………………………………… ۶۶
۴_۳_۱_۳ کنترل بر فعالیت های خلق ایده………………………………………………………………………………………. ۶۷
۴_۳_۱_۴ پایش و فیلتر ایده ها در مرحله خلق……………………………………………………………………………… ۶۷
۴_۳_۱_۵ تاثیر استراتژی بر خلق ایده ها………………………………………………………………………………………… ۶۸
۴_۳_۱_۶ پایش و تنظیم فرایند خلق ایده……………………………………………………………………………………… ۶۹
۴_۳_۲ طراحی مدل فرایند مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………… ۷۱
۴_۳_۲_۱ اخذ ایده ها:………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۱
۴_۳_۲_۲ برچسب گذاری ایده ها ……………………………………………………………………………………………………. ۷۴
۴_۳_۲_۳ ذخیره و نگهداری ایده ها………………………………………………………………………………………………… ۷۶
۴_۳_۲_۴ ساماندهی و دسته بندی ایده ها در استخر ایده…………………………………………………………… ۷۷
۴_۳_۲_۵ اشاعه ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………… ۷۹
۴_۳_۲_۶ مسیرگزینی…………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۰
۴_۳_۳ فعالیت های مرتبط با توسعه و اجرایی سازی ایده ها………………………………………………………… ۸۲
۴_۳_۳_۱ تحلیل و بررسی:…………………………………………………………………………………………………………………. ۸۵
۴_۳_۳_۲ غربال گری:…………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۵
۴_۳_۳_۳ پرورش و توسعه ایده:………………………………………………………………………………………………………… ۸۵
۴_۳_۳_۴ شبکه متخصصین……………………………………………………………………………………………………………… ۸۵
۴_۳_۳_۵ ارزیابی و انتخاب…………………………………………………………………………………………………………………. ۸۶
۴_۳_۳_۶ اجرا………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۶
۴_۴ ممیزی و بروز رسانی سیستم طراحی شده………………………………………………………………………………… ۸۶
۴_۴_۱ مشخصات سازمان هدف………………………………………………………………………………………………………… ۸۷
۴_۴_۳ انجام مصاحبات ممیزی مدل………………………………………………………………………………………………… ۸۹
۴_۴_۴ مدل به روز شده سیستم مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………… ۹۰
۴_۴_۴_۱ حذف مرحله فیلتراسیون از فرایند خلق ایده ها……………………………………………………………. ۹۰
۴_۴_۴_۲ انجام فیلتراسیون در مرحله ساماندهی ایده ها……………………………………………………………… ۹۱
۴_۴_۴_۳همسو سازی فرایند خلق ایده با استراتژی و کسب و کار اصلی سازمان ها………………… ۹۱
۴_۶ خلاصه فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۵
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………… ۹۶
۵_۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۷
۵_۲ اعتبارسنجی و روایی پژوهش………………………………………………………………………………………………………. ۹۷
۵_۲ تحلیل نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………

……………………… ۹۸
۵_۲_۱ پاسخ سوال شماره ۱……………………………………………………………………………………………………………… ۹۸
۵_۲_۲ پاسخ سوال شماره ۲……………………………………………………………………………………………………………… ۹۹

۲-۲-۵- وفاداری مشتری و اثرات آن. ۲۹
۲-۲-۶- رابطه رضایت و وفاداری مشتری ۳۱
۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۴
۲-۳-۱- پیشینه داخلی تحقیق ۳۴
۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق ۳۷
۲-۴- جمع بندی تحقیق ۳۹
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه. ۴۲
۳-۲- روش تحقیق ۴۲
۳-۳-جامعه آماری تحقیق ۴۳
۳-۴- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. ۴۳
۳-۵- روش های جمع آوری داده ها ۴۵
۳-۶- ابزار گردآوری داده ها ۴۵
۳-۷-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. ۴۶
۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق ۴۷
۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۴۹
۳-۱۰- خلاصه فصل ۵۰
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
۴-۱- مقدمه. ۵۲
۴-۲- آمار توصیفی ۵۲
۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان. ۵۳
۴-۲-۲- مدت ارتباط با مشتری ۵۴
۴-۲-۳- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. ۵۵
۴-۲-۴- سن سخ دهندگان. ۵۶
۴-۲-۵- تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷
۴-۲-۶- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸

۴-۲-۷- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. ۵۹
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰
۴-۴- آمار استنباطی ۶۰
۴-۴-۱- تحلیل همبستگی ۶۰
۴-۴-۲- تحلیل رگرسیون. ۶۱
۴-۴-۳- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… ۶۳
۴-۵- جمع بندی ۶۳
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه. ۶۶
۵-۲- خلاصه تحقیق ۶۶
۵-۳- نتایج تحقیق ۶۷
۵-۴- پیشنهادهای تحقیق ۶۹
۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی ۶۹
۵-۴-۲- محدودیت های تحقیق ۷۱
۵-۴-۳- پیشنهادها برای محققان آتی ۷۲
فهرست منابع
منابع فارسی ۷۵
منابع لاتین ۷۸
پیوست
پرسشنامه. ۸۲
خروجی نرم افزار. ۸۵
چکیده لاتین ۹۶

فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                                  صفحه
جدول ۲-۱ مقایسه ویژگی کالاها و خدمات ۱۶
جدول ۳-۱ متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. ۴۶
جدول ۳-۲ صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. ۴۷
جدول ۳-۳ ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ۴۹
جدول ۴-۱ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ۵۳
جدول ۴-۲ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری ۵۴
جدول ۴-۳ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی ۵۵
جدول ۴-۴ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. ۵۶
جدول ۴-۵ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت ۵۷
جدول ۴-۶ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ۵۸
جدول ۴-۷ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل ۵۹
جدول ۴-۸ نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰
جدول ۴-۹ نتایج تحلیل همبستگی ۶۱
جدول ۴-۱۰ نتایج تحلیل رگرسیون. ۶۲
جدول ۴-۱۱ نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی ۶۳
جدول ۴-۷ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. ۷۲
جدول ۴-۸ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. ۷۴
جدول ۴-۹ شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق ۷۶
جدول ۴-۱۰ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق ۷۷
جدول ۴-۱۱ خلاصه نتایج آزمون فرضیات ۷۹
 


فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                                  صفحه
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۷
شکل ۲-۱ مزایای رضایت مشتری ۲۹
شکل ۲-۲ مدل مفهومی تحقیق ۴۰
شکل ۴-۱ درصد فراوانی بر حسب جنسیت ۵۳
شکل ۴-۲ درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری ۵۴
شکل ۴-۳ درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی ۵۵
شکل ۴-۴ درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. ۵۶
شکل ۴-۵ درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷
شکل ۴-۶ درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸
شکل ۴-۷ درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل ۵۹
شکل ۴-۸ مدل عملیاتی پژوهش… ۶۲

 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده ­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده ­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای ۵۰ شعبه و ۲۰ باجه بوده و تعداد کارکنان آن ۵۵۳ نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده ­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص ­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.
 
کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

۱-۱- مقدّمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال ۲۰۰۵ محققانی چون، بروک و اسمیت[۱]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).
بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰).
این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­ های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.
۱-۲- بیان مسأله تحقیق
بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­ شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.
بر اساس پژوهش­های کاتلر (۲۰۰۵) و کاتلر و کِلر(۲۰۰۶)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نیتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.
همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، ۱۳۹۱)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­ های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، ۱۳۹۰)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­ های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.
شایان ذکر است، امروزه با توج
ه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟
 
 
 
 
 
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­ شود.
لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­ شود (امین بیدختی و روحی پور، ۱۳۹۲). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­ های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­ کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­ کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).
در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران ۴۸ درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­ کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، ۱۳۹۱). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­ کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می ­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

۲-۳-۴)ارتباط بین تفکر استراتژیک و برنامه ریزی استراتژیک… ۴۱
۲-۳-۵)گزیده های از مدل  برنامه ریزی استراتژیک… ۴۴
۲-۳-۶)موانع اجرای استراتژی ازدید دیدگاه های مختلف… ۵۳
۲-۳-۷)موانع ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ در اﺟﺮای برنامه ریزی استراتژی ۶۲
۲-۴)پیشینه تحقیق ۶۲
۲-۴-۱)پیشینه داخلی تحقیق ۶۲
۲-۴-۲)پیشینه خارجی تحقیق ۷۳
۲-۶)معرفی شرکت مهندسی صنعتی فهامه. ۷۶
فصل سوم روش تحقیق ۷۸
۳-۱)مقدمه. ۷۹
۳-۲) روش تحقیق ۷۹
۳-۳- جامعه آماری ۸۰
۳-۴) نمونه آماری و روش انتخاب آن ها ۸۰
۳-۵) ابزار و مقیاس اندازه گیری داده ها ۸۱
۳- ۶- روایی یا اعتبار. ۸۲
۳-۷) پایایی یا قابلیت اعتماد. ۸۲
۳-۸) روش جمع آوری داده ها ۸۳
۳-۹)روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۴
فصل چهارم : یافته های تحقیق ۸۶
۴-۱) مقدمه. ۸۷
۴-۲) بخش اول : تجزیه و تحلیل یافته ‌های توصیفی ۸۷
۴-۳) بخش دوم : تجزیه وتحلیل های استنباطی ۹۲
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات… ۱۰۰
۵-۱)مقدمه. ۱۰۱
۵-۲)خلاصه تحقیق ۱۰۲
۵-۳) نتیجه گیری و پیشنهادات… ۱۰۵
۵-۴) پیشنهادهایی برگرفته از منابع تحقیق ۱۰۷
۵-۵) پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی ۱۱۲
۵-۶)محدودیت های تحقیق ۱۱۲
پیوست ها ۱۱۴
منابع و مأخذ. ۱۳۱
 
 
فهرست اشکال
نمودار۲-۱ابعاد مدل برنامه ریزی استراتژیک صنفی اندروز ۴۵
نمودار۲-۲-فرایند تدوین استراتژی صنفی اندروز. ۴۶
نمودار۲-۳- مدل برنامه ریزی استراتژیک لورنج و لاونج. ۴۷
نمودار۲-۴- مدل برنامه ریزی استراتژیک مینزبرگ. ۴۸
نمودار۲-۵- مدل برنامه ریزی استراتژیک بیگ و روجرز. ۴۹
نمودار۲-۶-مدل برنامه ریزی استراتژیک هیل ۵۰
نمودار۲-۷-مدل برنامه ریزی استراتژیک رایت… ۵۲
 
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱ قابلیت فردی هوش هیجانی ۲۶
جدول ۲-۲ قابلیت های اجتماعی هوش هیجانی ۲۶
جدول ۳-۱ جدول مورگان. ۸۱
جدول ۳-۲ شماره سؤالات به تفکیک مؤلفه ها ۸۲
جدول ۳-۳ ضریب آلفای کرونباخ مؤلفه های پژوهش… ۸۳
جدول ۴-۱ داده های توصیفی مربوط به تفکیک جنسیت… ۸۷
جدول ۴-۲ داده های توصیفی مربوط به تفکیک تحصیلات… ۸۸
جدول ۴-۳ داده های توصیفی مربوط به سن ۸۹
جدول ۴-۴ داده های توصیفی مربوط به تفکیک سایقه کاری ۹۰
جدول ۴-۵ میانگین وانحراف استاندارد نمرات متغیرهای مورد مطالعه. ۹۱
جدول ۴-۶-آزمون کولموگروف اسمیرونف برای متغیرهای پژوهش… ۹۲
جدول ۴-۷- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی اول. ۹۲
جدول ۴-۸-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی اول. ۹۳
جدول ۴-۹-آنالیز واریانس… ۹۳
جدول ۴-۱۰- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی دوم. ۹۳
جدول ۴-۱۱-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی دوم. ۹۴
جدول ۴-۱۲-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۴
جدول ۴-۱۳- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی سوم. ۹۴
جدول ۴-۱۴-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی سوم. ۹۴
جدول ۴-۱۵-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۵
جدول ۴-۱۶- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی  چهارم. ۹۵
جدول ۴-۱۷-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی چهارم. ۹۵
جدول ۴-۱۸-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۶
جدول ۴-۱۹- جدول تحلیل  رگرسیون خطی فرضیه فرعی پنجم. ۹۶
جدول ۴-۲۰-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی پنجم. ۹۶
جدول ۴-۲۱-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۶
جدول ۴-۲۲- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی اول. ۹۷
جدول ۴-۲۳-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی اول. ۹۷
جدول ۴-۲۴-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۷
جدول ۴-۲۵- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی دوم. ۹۸
جدول ۴-۲۶-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی دوم. ۹۸
جدول ۴-۲۷-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۸
جدول ۴-۲۸- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی تحقیق ۹۹
جدول ۴-۲۹-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی تحقیق ۹۹
جدول ۴-۳۰-نتیجه آنالیز واریانس… ۹۹
 
 
 

فصل اول : کلیات تحقیق